נציגי מכירות מקצועיים יודעים: רגע הכניסה לחנות הוא רגע קריטי. כאן נמדדת היכולת להבחין בין לקוח שמחפש מרחב אישי לבין כזה שזקוק לליווי.
מחקרים מהשנים האחרונות מגלים תובנות חשובות על התנהגות קונים בחנויות פיזיות - תובנות שכדאי להכיר.
-
55% מהלקוחות מעדיפים שלא יפנו אליהם מיד בכניסה לחנות
-
95% מעדיפים לדפדף בעצמם לפני שפונים למוכר
-
73% מהקונים מציינים שידע מקצועי של נציג המכירות חשוב להם מאוד
-
89% דיווחו כי גישה "לחוצה מדי" מצד נציג המכירות פוגעת להם בחוויית הקנייה
-
33% מהקונים דווקא חיפשו עזרה - אך לא מצאו נציג פנוי
איפה עובר הקו?
האתגר הוא למצוא את האיזון:
-
לא להיות פולשני מדי - כדי לא להרתיע את הלקוח.
-
לא להיות נעלם מהשטח - כדי לא לפספס לקוח שכן צריך הכוונה.
במילים אחרות: נוכחות זמינה, לא מכירה אגרסיבית.
משפטי פתיחה אפקטיביים לנציג מכירות
במקום לשאול את השאלה השחוקה:
"אפשר לעזור לך?"
(שהרבה פעמים תגרור תשובה אוטומטית של "לא תודה") נסה משפטים שמייצרים שיח ומייצרים נינוחות:
-
"כדי שאכוון אותך טוב יותר - אתה מחפש משהו מסוים או מעדיף להסתובב קצת?"
-
"אם תרצה עזרה - אני כאן, בלי לחץ."
-
"ברוך הבא! יש לנו כמה מוצרים חדשים שאני יכול להראות לך כשיתאים לך."
-
"רק שתדע - יש כרגע הנחה על המותגים האלו. בינתיים תרגיש חופשי, אני כאן."
המכנה המשותף:
✔ אינם פולשניים
✔ מציעים מידע רלוונטי
✔ משדרים זמינות, לא מכירה בכפייה
המלצות פרקטיות לאנשי מכירות בריטייל
- למדו לזהות סוגי לקוחות לפי שפת גוף והתנהגות
לקוח ממוקד עם מבט חוקר שונה מלקוח שמבולבל או עומד מהוסס בכניסה.
- התאמנו על "מפת שיחה רכה"
לא לפתוח בשאלות סגורות - אלא לתת ללקוח תחושת שליטה.
- היו מקצועיים - אבל לא טכניים מדי
ידע הוא כוח - אך הוא צריך להיות מועבר ברגש ובגובה העיניים.
- תעדפו גישה מותאמת לקוח (customer-oriented)
מחקרים מוכיחים: מוכר שפועל ממקום של הקשבה וצרכים מנצח מוכר שפועל מתוך מטרה לסגור עסקה בלבד.
לסיכום:
מוכר טוב זה לא זה שקופץ ראשון, אלא זה שנכנס לתמונה בדיוק כשהלקוח מתחיל לחפש עיניים.
הלקוח לא רוצה "ליווי צמוד" - הוא רוצה לדעת שאתה שם כשהוא צריך אותך.
דבר נוסף, כולנו אנשים וככל שנהיה יותר אמיתיים, נשלב הומור ונתעניין באמת, כך נייצר לקוחות חוזרים וגם בחלק מהמקרים - חברים להמשך :)
